Nienawidzę idei umiejętności miękkich. Mówimy o twardych i miękkich umiejętnościach zupełnie tak, jakby te 'miękkie' oznaczały coś słabego, nieistotnego. Istnieją umiejętności twarde oraz umiejętności ludzkie. Każdy wie, że jeśli chcesz, aby ktoś wykonywał daną pracę, musisz nauczyć go, jak tę pracę wykonywać.
Kiedy zaczynamy karierę, musimy być naprawdę dobrzy w tym, co robimy. Na tym polega nasza praca. Jeśli jesteśmy dobrzy, otrzymujemy awans. W końcu awansujemy na stanowisko, na którym jesteśmy odpowiedzialni za ludzi, którzy wykonują pracę, jaką my wykonywaliśmy wcześniej. Ale nikt nie uczy nas, jak my mamy wykonywać naszą nową pracę! Nie uczymy przywództwa. Nie uczymy umiejętności, które są niezbędne, aby zadbać o ludzi, a to do tego sprowadza się przywództwo. Najbardziej zdumiewające jest to, że niezależnie od naszego stanowiska wszyscy potrzebujemy tych umiejętności.
Organizacje wykonałyby znacznie lepszą pracę, gdyby uczyły nas słuchania, efektywnego konfrontowania opinii, dawania i przyjmowania feedbacku, empatii, cierpliwości oraz wszystkich tych rzeczy, których powinniśmy się nauczyć nie tylko jako rodzice, ale również jako ludzie. To one pomagają nam współdziałać. Najlepsze jest z kolei to, że kiedy organizacja zapewnia swoim ludziom tego rodzaju edukację, ci ludzie czują następnie, że ta organizacja dba o każdego z nich z osobna. A nie jak o kogoś, kto zajmuje po prostu określone stanowisko pracy. To właśnie to rodzi lojalność i miłość do naszych firm.